Haeruddin, (2013) Pengaruh Service Quality Dan Servicescape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Depok. Masters thesis, Universitas Terbuka.
|
Text
41329.pdf Download (9MB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan nasabah pada PT.Adira Dinamika Multi Finance Tbk cabang Depok. Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan nasabah diamati dalam empat aspek, yaitu Service Quality, Servicescape, kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah Adira Finance cabang Depok. Penelitian ini adalah penelitian percobaan lapangan dan dilakukan untuk mengetahui dan menjawab korelasi tiga hipotesis utama yaitu : (1). Service Quality akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) Servicescape akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah (3) kepuasan nasabah berdampak secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Subyek penelitian ini adalah nasabah yang datang langsung atau mendapat pelayanan langsung dari PT. Adira Finance cabang Depok. Dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif, dengan alat bantu analisis menggunakan program SPSS for Windows 16.0 dan untuk menguji pengaruh variabel X , Y dan Z metode penelitian tersebut menggunakan Structural Equation Modeling dengan model LISREL 8.70. Sampel penelitian ini dilaksanakan melalui kuisioner secara langsung dengan jumlah responden nasabah sebanyak 397 nasabah namun yang dapat diterima dalam penelitian ini hanya 300 nasabah. Hasil analisis menunjukan bahwa terdeteksi hubungan yang signifikan antara Service Quality dengan kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah dan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Servicescape dengan kepuasan serta dampaknya kepada loyalitas nasabah. Serta terdapat hubungan yang siginfikan antara Service Quality dan Sercvicescape secara bersama sama terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah Adira cabang Depok. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah kepuasan dan loyalitas nasabah Adira Finance cabang Depok lebih dipengaruhi oleh Service Quality dibandingkan dengan Servicescape. Jika Service Quality dan Servicescape digabungkan, maka akan semakin mempengaruhi kepuasan nasabah. Oleh karena itu PT.Adira Dinamika Multi Finance Tbk, cabang Depok sebaiknya harus melakukan evaluasi terhadap Service Quality dan Servicescape secara bersama sama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang juga akan berdampak terhadap loyalitas nasabah Adira Finance cabang Depok
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 41329.pdf |
| Uncontrolled Keywords: | Services to Customers, Service Quality, Servicescape, Customer Satisfaction, Loyalty,Pelayanan ke Nasabah, Service Quality, Servicescape,Kepuasan Nasabah, Loyalitas |
| Subjects: | 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.4013 Control and Quality Management (Manajemen Kontrol dan Kualitas) |
| Divisions: | Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Manajemen |
| Depositing User: | admin upload repo |
| Date Deposited: | 05 Aug 2016 04:57 |
| Last Modified: | 30 Jul 2018 04:43 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/992 |
Actions (login required)
 |
View Item |
