PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM MODEL HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di Universitas Terbuka)

Pujiastuti, Sri Lestari (2012) PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM MODEL HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di Universitas Terbuka). In: Semnas Fekon: Optimisme Ekonomi Indonesia 2013, Antara Peluang dan Tantangan.

[img]
Preview
Text
fekon2012-37.pdf

Download (833kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis : (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. Hasil pengujian pada model, dengan adanya pengaruh mediasi variabel kepuasan pelanggan ini, korelasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebagian besar telah direduksi oleh model menjadi pengaruh totalnya. Dalam hal ini, sebagian besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah melalui peranan kepuasan pelanggan dalam model. Dengan kata lain, mediasi kepuasan pelanggan efektif dalam model (kepuasan pelanggan berhasil dalam menghantarkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan). Loyalitas pelanggan dapat didorong secara langsung dengan cara secara bersamaan membangun kepuasan pelanggan, dan/atau kualitas pelayanan , elain itu dapat juga dibangun dengan cara hanya membangun kualitas pelayanan yangs ebaik-baknya kepada pelanggan. Karena membangun kualitas pelayanan berarti akan mendorong tumbuhnya kepuasan pelanggan.

Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
Additional Information (ID): fekon2012-37.pdf
Uncontrolled Keywords: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects: 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.812 Customer Satisfaction/TQM/Quality Of Service (Kepuasan Pelanggan)
Divisions: Prosiding Seminar > Seminar Nasional FEKON-UT 2012
Depositing User: Praba UT
Date Deposited: 01 Nov 2016 06:36
Last Modified: 01 Nov 2016 06:36
URI: http://repository.ut.ac.id/id/eprint/5012

Actions (login required)

View Item View Item