Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Dalam Model Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Universitas Terbuka)

Pujiastuti, Sri Lestari (2012) Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Dalam Model Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Universitas Terbuka). In: Semnas Fekon: Optimisme Ekonomi Indonesia 2013, Antara Peluang dan Tantangan.

Preview

Text fekon2012-37.pdf Download (833kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis : (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. Hasil pengujian pada model, dengan adanya pengaruh mediasi variabel kepuasan pelanggan ini, korelasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebagian besar telah direduksi oleh model menjadi pengaruh totalnya. Dalam hal ini, sebagian besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah melalui peranan kepuasan pelanggan dalam model. Dengan kata lain, mediasi kepuasan pelanggan efektif dalam model (kepuasan pelanggan berhasil dalam menghantarkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan). Loyalitas pelanggan dapat didorong secara langsung dengan cara secara bersamaan membangun kepuasan pelanggan, dan/atau kualitas pelayanan , elain itu dapat juga dibangun dengan cara hanya membangun kualitas pelayanan yangs ebaik-baknya kepada pelanggan. Karena membangun kualitas pelayanan berarti akan mendorong tumbuhnya kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item