Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Intensi (Retensi dan Ekspansi) Pada Pelanggan Apotek Kimia Farma cabang Medan

Sitorus, Ganda Tua (2008) Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Intensi (Retensi dan Ekspansi) Pada Pelanggan Apotek Kimia Farma cabang Medan. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41246.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Pelanggan pembeli obat tidak hanya membeli produk, tapi mereka membeli dengan pelayanannya. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pihak apotek mampu memenuhi harapan dari para pelanggannya. Salah satu upaya menciptakan kepuasan pelanggan adalah menggunakan bauran pemasaran dalam strategi pemasaran produknya Tujuan penelitian ini adalah : (1) menganalisis faktor-faktor bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, secara simultan dan parsial; (2) menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap intensi (retensi dan ekspansi). (3)mengkaji dari variabel-variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Kimia Fanna cabang Medan. Variabelvariabel tersebut adalah produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan. Sembilan puluh responden yang berkunjung ke apotek diwawancarai dengan kriteria minimal dua kali membeli obat di apotek. Analisis dilakukan dengan program SPSS versi 16 untuk mengestirnasi pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen, serta hubungan antar variabel dengan uji korelasi Rank's Spearman. HasiJ analisis regresi diperoleh: (1) uji secara simultan, variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terbadap kepuasan pelanggan pada α = 0,005 dengan koefisien determinasi R2 = 77 %. (2) uji secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada taraf sebagai berikut: layanan α = 0,000; orang α = 0,000; tempat α = 0,007 dan proses α = 0,029 < 0,05); (3) secara parsial, harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan α =0,000; (4) produk dan prornosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menjadi indikasi adanya kepercayaan pada produk Apotek Kimia Farma Variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adaJah variabellayanan pada α = 0,000 dan orang pada α = 0,000. Pada uji korelasi, terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap intensi (retensi dan ekspansi). Dari basil penelitian ini disarankan untuk meningkatkan pelayanan dalam rangka mempertahankan dan memperluas pelanggan Apotek Kimia Farma.

Actions (login required)

View Item