Survey Kepuasan Mahasiswa S2 Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka

Pujiastuti, Sri Lestari and Nasoha, Mohamad (2016) Survey Kepuasan Mahasiswa S2 Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka. Project Report. Universitas Terbuka, Tangerang Selatan.

Preview

Text 6 Survey Kepuasan Mahasiswa S2 Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka.pdf Download (768kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan; (4) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; (5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan; (6) pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan; (7) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi; dan (8) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai pemediasi. Penelitian ini menggunakan desain descriptive dan metode survei dengan populasi alumni program studi S2 Magister Manajemen Pascasarjana UT di seluruh Indonesia. Dengan sampel sebanyak 250 responden, dengan metode pengambilan sampel, purposive sample, kuesioner dengan 31 indikator pertanyaan. Hasil uji validitas dengan KMO and Bartlett’s Test menunjukkan koefisien KMO sebesar 0.948 dan Bartlett’s Test signifikan pada 0.000. Hasil uji reliabilitas dengan nilai cronbach’s alpha 0.80–1.0 dengan kategori reliabilitas baik. Analisis Jalur (path analysis) digunakan untuk menganalisis peran mediasi kepuasan pelanggan dan kepercayaan dalam model hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Dari keseluruhan pengukuran tersebut mengindikasikan bahwa model yang diajukan dapat diterima dan dilanjutkan uji penelitian berikutnya. Hasil pengujian pada model, dengan adanya pengaruh mediasi variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan ini, korelasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebagian besar telah direduksi oleh model menjadi pengaruh totalnya. Dalam hal ini, sebagian besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah melalui peranan kepuasan pelanggan dan kepercayaan dalam model. Dengan kata lain, mediasi kepuasan pelanggan dan kepercayaan efektif dalam model (kepuasan pelanggan dan kepercayaan berhasil dalam menghantarkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan). Loyalitas pelanggan dapat didorong secara langsung dengan cara secara bersamaan membangun kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan/atau kualitas pelayanan, selain itu dapat juga dibangun dengan cara hanya membangun kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Karena membangun kualitas pelayanan berarti akan mendorong tumbuhnya kepuasan pelanggan dan kepercayaan.

Actions (login required)

View Item