Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada IGD RSUD Larantuka)

Hallan, Maria Avelina M. (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada IGD RSUD Larantuka). Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41520.pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

Salah satu indikator kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, dkk. (1990) dalam Pasolong (2011), terdapat lima dimensi service quality (servqual) yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy.Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif eksplanatif. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel bebas yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada Instalasi Gawat Darurat di RSUD Larantuka. Data diperoleh melalui jawaban terhadap kuisioner yang disebarkan terhadap 91 orang responden yang dipilih secara acak.Berdasarkan hasil olah data dengan menggunakan SPSS v.19, diperoleh hasil : Uji t menunjukan bahwa hanya dua dimensi yang berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan yaitu responsiveness dengan nilai t hitung sebesar 3.105 dan reliablity dengan t hitung sebesar 3.935. Sedangkan tangibles, assurance dan empathy tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel (1.987).Sedangkan uji F menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 38.830, nilai ini lebih besar dari F tabel sebesar 3,1884 sehingga hipotesis diterima.Nilai R2 pada uji koefisien determinasi sebesar 0.696 artinya variabel tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy secara bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 69.6%. Sisa sebesar 30.4% dipengaruhi oleh variabel lain.Sebagai kesimpulan penelitian ini menunjukan bahwa tidak semua variabel bebas (tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy) dapat berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, tetapi semua variabel bebas (tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan adalah pihak manajemen IGD lebih memperhatikan kualitas pelayanan agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien dan keluarganya.

Actions (login required)

View Item