Kualitas Pelayanan Perizinan di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka

Gunawan, Rahmat (2010) Kualitas Pelayanan Perizinan di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40563.pdf Download (50MB) | Preview

Abstract

Pemerintah daerah memiliki kewajiban untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang prima kepada masyarakat, sebagai jawaban tersebut Pemerintah Daerah Kabupaten Bangka telah membentuk Kantor Pelayanan Terpadu, namun penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan selama ini masih kurang memuaskan masyarakat. Kualitas yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan kebutuhan masyarakat. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka. Lima aspek dalam teori Parasuraman (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut digunakan metode servqual dengan rumus Skor Kualitas = (Skor Persepsi – Skor Harapan). Dengan metode dan analisis di atas dapat diketahui kesenjangan (Gap) yang terjadi antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, data primer kuantitatif diperoleh melalui hasil survei dengan instrumen kuesioner, data skunder diperoleh melalui teknik wawancara, dokumentasi dan observasi. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Instrumen kuesioner diuji coba terlebih dahulu untuk mengetahui validitas dan reliabilitas. Pengujian ini dilakukan dengan melakukan mini survei pada responden yang merupakan pelanggan di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka, sebanyak 30 orang responden. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan program SPSS For Windows Release 16,0. Setelah dinyataakan valid dan reliable, selanjutnya kuesioner disebar kepada 100 orang responden.. Metode atau teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data statistik deskriptif. Hasil analisis harapan pelanggan berdasarkan 5 dimensi Service Quality ternyata memiliki nilai yang lebih tinggi (4,674) dari nilai persepsi pelanggan (4,356) sehingga menghasilkan gap negative (-0,318), artinya harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan KPT Kabupaten Bangka lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan selama ini. Nilai gap tertinggi (-0,395) pada dimensi bukti fisik (tangible), sedangkan nilai gap terendah (-0,246) pada dimensi kecepatan tanggap (responsiveness) Kesimpulan hasil pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan metode Service Quality (servqual), menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka belum dapat memenuhi harapan para pelanggannya.

Actions (login required)

View Item