Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Deli Hotel Rantauprapat

Shaphar, Shaphar (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Deli Hotel Rantauprapat. Masters thesis, Universitas Terbuka.

[img]
Preview
Text
42179.pdf - Submitted Version
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives.

Download (5MB) | Preview

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas Pelayanan Deli Hotel terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Pengambilan sampel terhadap 100 orang pelanggan pada Deli Hotel digunakan teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti secara insidentaUkebetulan saat peneliti mengumpulkan data seperti tamu yang sedang menginap, rapat, dan menggunakan produk serta fasilitas hotel, hila orang yang ditemui itu sesuai untuk diteliti sebagai sumber data Jogiyanto (2011 ). Hasil penelitian ini secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 53,8%, kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 46,9% serta kepuasan tidak menjadi variabel intervening pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas karena diketahui dari hasil penelitian bahwa pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pengaruh langsungnya.

Item Type: Thesis (Masters)
Additional Information (ID): 42179.pdf
Uncontrolled Keywords: Service quality, customer satisfaction, customer's loyalty, Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects: 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.812 Customer Satisfaction/TQM/Quality Of Service (Kepuasan Pelanggan)
Divisions: Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Manajemen
Depositing User: CR Cherrie Rachman
Date Deposited: 18 Apr 2017 07:27
Last Modified: 18 Apr 2017 07:27
URI: http://repository.ut.ac.id/id/eprint/6653

Actions (login required)

View Item View Item