Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang

Ahmaddien, Ramli (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42556.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (4MB) | Preview

Abstract

Perkembangan bisnis perbankan di kota Padang mengalami peningkatan yang cukup siginifikan, hal ini bisa ditandai dengan bertambahnya jumlah bank konvensional yang beropersional di kota padang, hal ini semakin menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan dari masing-masing bank tersebut. Tujuan penelitian ini adalah Untuk Mengetahui pengaruh reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), Emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) secara signifikan terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan; Untuk mengetahui, mana diantara ke lima faktor tersebut yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berwujud (tangibles) yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Metode yang digunakan adalah metode penelitian diskriptif, analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda, sedangkan untuk menguji tingkat signifikan menggunkan uji f dan t, dengan hasil penelitian antara lain basil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat diketahui dari nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0.892 dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 0.784 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara siginifikan sebesar 78,4 persen terhadap kepuasan nasabah, nilai sig F 0,000 jauh lebih kecil dari 0, 1 sehingga Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-sama dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang, berdasarkan hasil pengujian secara parsial ini sekaligus juga diperoleh dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah adalah dimensi tangible( X1 ) hal ini terbukti nilai koefisien (standardized coefficient beta) yang lebih besar dengan angka koefisien sebesar 0.362. Saran yang dapat diberikan adalah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang lebih meningkatkan kualitas pelayanan, lebih memberikan perhatian kepada nasabah terutama menanamkan kepercayaan nasabah dari adanya risiko dan keragu-raguan kepada perusahaan, sehingga hal ini dapat lebih meningkatkkan kepuasan nasabah dan lebih bisa membangun kerja sama dalam jangka waktu yang lebih panjang.

Actions (login required)

View Item