Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus "XYZ"

Slamet, Daniel (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus "XYZ". Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42238.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (7MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh P.O "XYZ" terhadap penumpang. Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan terhadap penumpang diamati dalam empat aspek, yaitu Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas penumpang bus P.0 "XYZ". Penelitian ini adalah penelitian percobaan lapangan dan dilakukan untuk mengetahui dan menjawab korelasi tiga hipotesis utama yaitu: 1. Kualitas Pelayanan akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang. 2.Citra Merek akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang. 3. Kepuasan penumpang berdampak secara signifikan terhadap Loyalitas penumpang. Subjek penelitian ini adalah Penumpang yang datang membeli tiket dan menggunkan jasa P.O ""XYZ". Dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif, dengan alat bantu analisis menggunakan program SPSS for Windows 16.0 dan menguji pengaruh variabel X, Y dan Z metode penelitian tersebut menggunakan Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.70. Hasil analisis menunjukan bahwa terdeteksi hubungan yang signifikan antara Kualitas Layanan dengan kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas penumpang dan terdapat hubungan yang signifikan antara Citra merek dengan kepuasan serta dampaknya kepada loyalitas penumpang. Serta terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas layanan dan Citra rnerek secara bersama terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas penumpang P.O "XYZ". Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah kepuasan dan loyalitas penumpang P.O "XYZ" lebih dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan dibandingkan dengan Citra merek. Jika Kualitas pelayanan dan Citra merek digabungkan, maka akan semakin mempengaruhi kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item