Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Analisis Jasa Akses Internet Cakupan Terbatas)

Wardhana, Indra Sari Kusuma (2016) Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Analisis Jasa Akses Internet Cakupan Terbatas). Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text cvr.pdf Download (168kB) | Preview

Abstract

Akses internet saat ini adalah salah satu kebutuhan diseluruh kehidupan, baik untuk membantu belajar, membantu menyelesaikan pekerjaan, mencari informasi,dan lainnya. Walaupun telah hadir berbagai perusahaan besar penyediajasa akses internet yang memiliki jangkauan luas, namun kehadiran penyedia jasa akses internet cakupan terbatas yang dikelola oleh unit usaha mikro masih diminati sebagian masyarakat. Umumnya unit usaha mikro yang memiliki berbagai keterbatasan dan permasalahan, salah satunya menjaga kualitas layanan kepada pelanggan, yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan yang dapat berdampak kepada loyalitas pelanggan, namun tetap memiliki peluang untuk berkembang seiring dengan semakin tingginya kebutuhan saat ini. Penelitian ini melakukan analisa kualitas jasa (ServQual) pada setiap dimensinya yaitu: bukti fisik, reabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati. Dalam penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden dari dua unit usaha penyedia jasa layanan akses internet cakupan terbatas di daerah Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan SmartPLS versi 3.2.6 untuk membantu melakukan analisa mengenai hipotesa yang berkenaan dengan pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan alat Excel 365 untuk menghitung proporsi pencapaian setiap dimensi dari kualitas jasa/service quality yang dalam penelitian ini berupa jasa yang dirasakan /perceived service. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini merupakan pengurangan dari jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan, juga proporsi pencapaian loyalitas sebagai hasil kuesioner yang didapat dari 100 responden. Penelitian ini mendeskripsikan bagaimana kualitas jasa dari pengelola jasa layanan internet cakupan terbatas ini dalam memberikan layanan jasa internet kepada pelanggannya. Hasil dari responden kuesioner menyatakan bahwa tingkat kepuasan pada jasa layanan akses internet cakupan terbatas ini kurang baik, dan walaupun secara umum kualitas layanan sudah baik, namun masih terbatas pada nilai yang harus ditingkatkan agar dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan rekomendasi apa saja hal yang harus ditingkatkan dari komponen utama kualitas jasa/ServQual agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item