Pengaruh Kualitas Layanan (Servqual) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT. Go-Jek Indonesia Di Jakarta

S, Vincentia Fitriana (2016) Pengaruh Kualitas Layanan (Servqual) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT. Go-Jek Indonesia Di Jakarta. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42868.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (4MB) | Preview

Abstract

Transportasi atau pengangkutan merupakan bidang kegiatan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat Indonesia. Transportasi adalah perpindahan manusia dan barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Secara umum e-commerce dapat didefinisikan segala bentuk transaksi perdagangan atau pemiagaan barang dan jasa dengan menggunakan media elektronik. PT. Go-Jek Indonesia menjadi pionir layanan ojek online berbasis aplikasi mobile melalui layanan Go-Ridenya. Fenomena peningkatan moda transportasi dikembangkan dengan kemajuan informasi teknologi yaitu ojek online menunjukkan adanya nilai-nilai kepuasan pelayanan yang diberikan, dimana kualitas pelayanan ditentukan oleh nilai-nilai kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah: ingin menganalisis hipotesis pengaruh strategi kualitas layanan (ServQual) terhadap kepuasan,menganalisis kualitas layanan terdahap loyalitas, menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dan menganalisis pengaruh kualitas dan kepuasan terhadap loyalitas PT. Go-Jek Indonesia di Jakarta. Penelitian ini terdiri dari tiga variabel yaitu kualitas layanan dibagi menjadi Iima dimensi yaitu bukti fisik, empati, reliabilitas, daya tanggap dan jaminan (X1)sedangkan variabel (X2) adalah variabel kepuasan dan variabel (Y) adalah variabel loyalitas. Skala pengukuran (skor) menggunakan skala Likert. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Go-Jek Indonesia di OKI Jakarta sebanyak 250 responden. Tingkat pengembalian sampel dalam penelitian ini berjumlah 205 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan non-probability sampling. Analisis data dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas, uji variabel berdasarkan nilai tertinggi dan terendah, uji asumsi, uji regresi tinier sederhana dan uji hipotesis, dengan alat bantu analisis menggunakan Program Microsoft Excel 2013 dan SPSS/or Windows Versi 22. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah bahwa pertama, secara signifikan terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan, kedua secara signifikan terdapat pengaruh signifikan kualitas layanan dengan loyalitas, ketiga secara signifikan kepuasan dengan loyalitas, keempat secara signifikan kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas. PT. Go-Jek Indonesia terus meningkatkan kualitas layanan dengan baik terus meningkatkan sumber daya manusia, manajemen sesuai dengan visi dan misi yang diterapkan, sehingga berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dilakukan pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan layanan jasa baik untuk manajemen maupun pengemudi ojek online yang sudah terdaftar dan dilakukannya pemanfaatan program E-CRM untuk menunjang pembinaan hubungan baik antar penyedia jasa dan pengguna jasa layanan tersebut. Kata kunci: Service Quality, Customer satisfaction, Customer Loyalty, Online Ojek Transportation, Kualitas Layanan (ServQual), Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Transportasi ojek online

Actions (login required)

View Item