Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Erwata jasmana Servindo Tanjung Pinang

Ernie, (2010) Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Erwata jasmana Servindo Tanjung Pinang. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40380a.pdf Download (6MB) | Preview

Abstract

Dalam situasi persaingan ekonomi, setiap perusahaan saling berlomba untuk memperluas pasar, dengan harapan dapat meningkatkan penjualan atau paling tidak mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu variabel yang menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Termasuk kelangsungan hidup PT. Erwata Jasmana Servindo yang Bergerak di bidang jasa konsultan manajemen yang melayani bidang pembukuan, perpajakan, dan pengurusan surat ijin usaha. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk menganalisis dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Erwata Jasmana Servindo Tanjung Pinang. Penelitian ini menggunakan model SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithhaml & Berry (1985). Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah survey explanatory, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel melalui pengujian hipotesa. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner, subyek penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Erwata Jasmana Servindo sebanyak 150 pelanggan dan sampel yang diambil sebanyak 97 responden. Untuk menguji hipotesa digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan F. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Erwata Jasmana Servindo. Dimensi yang memiliki pengaruh terbesar adalah daya tanggap yang dicerminkan nilai koefisien regresi tertinggi diantara dimensi lainnya sebesar 0,468. Dimensi yang memiliki pengaruh terendah adalah bukti fisik yang dicerminkan dari nilai koefisien regresi terendah sebesar 0,119. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 7,14% hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variasi pada variabel terikat, adapun sisanya 25,9% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dilibatkan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item