Evaluasi Kualitas Pelayanan Bantuan Pemerintah Terhadap Kepuasan Masyarakat Penerima Bantuan Di Balai Besar Perikanan Budidaya Laut Lampung

Erawati, Lydia and Whardani, Andy Cory and Hidayah, Nur (2019) Evaluasi Kualitas Pelayanan Bantuan Pemerintah Terhadap Kepuasan Masyarakat Penerima Bantuan Di Balai Besar Perikanan Budidaya Laut Lampung. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 44100.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (14MB) | Preview

Abstract

Balai Besar Perikanan Budidaya Laut (BBPBL) Lampung adalah salah satu UPT (Unit Pelaksana Teknis) dari Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya yang mendapatkan tugas untuk memberikan pelayanan bantuan pemerintah kepada masyarakat penerima bantuan yang pada akhirnya menciptakan kepuasan masyarakat dan meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas layanan bantuan pemerintah yang dilakukan oleh BBPBL Lampung terhadap kepuasan masyarakat penerima bantuan. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengevaluasi kualitas pelayanan bantuan pemerintah yang diberikan oleh BBPBL Lampung kepada masyarakat penerima bantuan, (2) mengetahui dan mengevaluasi tingkat kepuasan masyarat penerima bantuan terhadap pelayanan bantuan pemerintah yang diberikan oleh BBPBL Lampung dan (3) mengevaluasi kesesuaian antara kinerja pelayanan bantuan pemerintah dengan harapan atau tingkat kepentingan masyarakat penerima bantuan. Dalam penelitian ini ada dua pokok variabel yang akan diteliti, yaitu variabel X, dan variabel Y. Variabel X (kualitas layanan) terdiri atas : Tangibles,reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Untuk variabel Y (kepuasan masyarakat) terdiri atas : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan/ kompetensi petugas pelayanan, kecepatan waktu pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, perilaku petugas layanan,biaya / tarif layanan,kepastian jadwal pelayanan,kenyamanan lingkungan,keamanan lingkungan, produk layanan, pengaduan, saran dan masukan. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa (1) berdasarkan perhitungan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM), kinerja pelayanan bantuan pemerintah yang dilakukan oleh BBPBL Lampung sebesar 81,51 dalam kategori "BAIK", (2) berdasarkan perbitungan kesenjangan antara harapan dan kenyataan sebesar 0,303 yang artinya semua parameter sudah memenuhi harapan masyarakat penerima bantuan walaupun masih belum sempuma, dan (3) berdasarkan perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) dengan nilai kesesuaian 35,023 yang artinya pelayanan bantuan pemerintah yang dilakukan BBPBL Lampung belum memuaskan sehingga masyarakat penerima bantuan kurang puas. Rekomendasi untuk BBPBL Lampung dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah (1) menyusun SOP (Standar Operasional Prosedur) untuk pelayanan bantuan pemerintah, (2)melakukan sosialisasi mengenai SOP, persyaratan administrasi dan teknis tentang layanan bantuan pemerintah kepada stakeholder atau calon penerima bantuan pemerintah, (3) membuat brosur tentang layanan bantuan pemerintah yang dilakukan oleh BBPBL Lampung, sehingga infonnasi tentang bantuan pemerintah dapat diketahui oleh masyarakat, (4)meningkatkan kualitas dan kompetensi petugas pelayanan termasuk pemberian reward dan punishment. Reward yang diberikan kepada petugas pelayanan terbaik adalah piagam penghargaan yang diberikan pada setiap tanggal 17 Agustus bersamaan dengan upacara bendera hari Kemerdekaan Republik Indonesia. Punishment yang diberikan pada petugas layanan adalah sesuai dengan PP No. 53 tahun 2010, dan (5)meningkatkan sistem layanan bantuan pemerintah dan mengembangkan sistem layanan yaitu melalui· Iayanan satu pintu.

Actions (login required)

View Item