Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Nirwana Resort Hotel Di Kabupaten Bintan Propinsi Kepulauan Riau

Waskitha, Aria Pratama (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Nirwana Resort Hotel Di Kabupaten Bintan Propinsi Kepulauan Riau. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40778.pdf Download (18MB) | Preview

Abstract

Untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas layanan, physical evidence dan aksesibilitas terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Nirwana Resort Hotel adalah tujuan dari penelitian ini. Apakah kualitas pelayanan, physical evidence dan aksesibilitas memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan apakah kualitas pelayanan akan memberikan pengaruh positifterhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini adalah penelitian dengan bentuk descriptif cross-sectional. Data yang dikumpulkan di analisis dan uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 15. Yang menjadi responden di dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Nirwana Resort Hotel selama periode 12 Desember 2011 hingga 18 Desember 2011 sebanyak 110 orang. Kuesioner dibagikan langsung ke tamu di lobi hotel pada saat tamu check out. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dari variabel kualitas pelayanan (assurance dan reliability) serta variabel physical evidence terhadap kepuasan tamu. Kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan dan physical evidence memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas tamu. Analisa data menunjukkan bahwa 63,6% tingkat kepuasan tamu hanya bisa dijelaskan oleh kualitas pelayanan, physical evidence dan accessibility dan hanya 33,8% loyalitas yang bisa dijelaskan oleh kepuasan tamu. Penelitian ini memberikan indikasi atau petunjuk kepada manajemen hotel bahwa memberikan kualitas pelayanan yang baik tidak serta merta menjamin loyalitas/kesetiaan tamu akan meningkat. Masih ada faktor-faktor di luar kepuasan yang menjadikan tamu untuk menjadi tamu yang loyal. lni menjadi tantangan buat manajemen hotel untuk mencarinya. kata kunci: kualitas layanan, physical evidence, accessibly, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, service quality, physical evidence, accessibility, customer satisfaction, customer loyalty

Actions (login required)

View Item