Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus diperhatikan semua perusahaan, termasuk perusahaan yang bergerak dibidang retail. Tidak sedikit perusahaan retail yang menutup gerainya karena para pelanggan yang merasa kurang puas sehingga memilih berbelanja di gerai-gerai kompetitomya. Kepuasan pelanggan juga cukup menentukan bagaimana jalannya roda dari suatu perusahaan. Oleh karena itu, perlu adanya penelitian mengenai faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan pada perusahaan retail. Penelitian ini akan menggunakan perangkat lunak Smart-PLS 03 untuk menentukan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi lingkungan layanan, faktor-faktor apa
saja yang mempengaruhi kepuasan pelangan dan bagaimana hubungan antara lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis tersebut didapatkan bahwa berwujud, keandalan, harga, ergo ikonik, empati adalah variabel­vaiabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan. Sedangkan, untuk variabel­ variabel yang lain yaitu jaminan dan daya tanggap memiliki pengauh secara positif tetapi tidak signifikan. Berikutnya, untuk tingkat keterpengaruhan dengan kepuasan pelanggan, variabel harga, empati dan ergo ikonik berpengaruh secara signifikan
dan positif baik di direct effect maupun indirect effect sehingga variabel intervening (lingkugngan layanan) memiliki efek partial mediation. Sebaliknya untuk variabel berwujud, jaminan, daya tanggap dan keandalan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan saat direct effect. Tetapi saat indirect effect menjadi berpengaruh positif dan signifikan. Sehingga variabel intervening (lingkungan layanan) memiliki efek full mediaion dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Sebagai penutup didapatkan hasil bahwa variabel lingkungan layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan