Fokus Customer Relationship Management (CRM) secara teoretis dan praktis bergeser dari utamanya menjaga hubungan baik dengan konsumen, ke arah pengadopsian teknologi terkini. Kondisi itu dimonetisasi perusahaan penyedia teknologi CRM, membuat harga penggunaan alat CRM menjadi semakin meningkat. Sejumlah perusahaan yang mengadopsi CRM berteknologi tinggi justru merugi lantaran biaya tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan peran moderasi teknologi dalam aktivitas CRM, yang bertujuan utama untuk mendapat loyalitas konsumen. Penelitian kuantitatif ini dilakukan dengan menganalisis persepsi 317 sampel dari pengguna aplikasi Tokopedia, Shopee, Lazada, Bukalapak, Blibli, Tiktok Shop. Sampel dikumpulkan dengan proses random sampling melalui iklan di Instagram. Data kemudian diolah menggunakan pendekatan Structural Equation Modelling - Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS 3. Pengujian dilakukan dengan nilai alpha 0,5. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa teknologi tidak memiliki peran moderasi signifikan saat berinteraksi dengan kepuasan pelanggan. Variabel teknologi signifikan memoderasi pengaruh kepercayaan dan keterlibatan pelanggan dalam membentuk loyalitas. Temuan tersebut membuat para manajer perlu lebih mengembalikan kepuasan pelanggan sebagai fokus utama bisnis. Teknologi dapat menyesuaikan dengan kebutuhan, strategi, dan pastinya budget perusahaan.