Penelitian ini berjudul "Faktor-Faktor Kualitas Jasa Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Universitas Terbuka". Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Terbuka dan untuk mengetahui variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Terbuka.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah regresi linier berganda, dengan hasil pertama, bahwa F hitung (30,2236) > F tabel (2,319) dan t hitung secara parsial juga > t tabel, artinya secara parsial variabel-variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Terbuka, dan yang kedua dari hasil penghitungan elastisitas diperoleh nilai elastisitas koefisien regresi variabel tangible (E1) sebesar 0,2153, nilai elastisitas koefisien regresi variabel reliability (E2) sebesar 0,1996, nilai elastisitas koefisien regresi variabel responsiveness (E3) sebesar 0,3122, nilai
elastisitas koefisien regresi variabel assurance (E4) sebesar 0,1861 dan nilai elastisitas koefisien regresi variabel empathy (Es) sebesar 0,2448. Jadi dari kelima nilai elastisitas tersebut nilai elastisitas variabel responsiveness nilainya paling besar (E3 > E1, E2, E4 dan Es), artinya variabel responsiveness lebih menentukan kepuasan mahasiswa dibanding dengari variabel tangible, reliability, assurance dan empathy.
Implikasi dari penelitian ini" pihak Universitas Terbuka sebaiknya terus berusaha untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa yang meliputi perbaikan pada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pihak Universitas Terbuka dapat memprioritas perbaikan pada atribut yang tergolong dalam variabel responsiveness yang meliputi; petugas UT selalu siap menjawab pertanyaan dan permasalahan mahasiswa, untuk mendapatkan pelayanan dari petugas UT mahasiswa tidak pemah menunggu lebih dari 30 menit, UT memberi informasi yang akurat kepada mahasiswa, dan untuk mendapatkan pelayanan melalui telepon mahasiswa tidak perlu menunggu Iebih dari tiga kali deringan telepon. Hal ini perlu dilakukan karena atribut yang tergolong dalam variabel responsivness memberikan pengaruh yang paling berarti terhadap kepuasan mahasiswa dibandingkan dengan variabel yang Iain.