Makalah ini mengkaji dampak penggunaan standar pelayanan dan budaya kerja pemberi layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui kinerja pegawai. Meningkatkan standar pelayanan, budaya kerja dan kinerja pegawai sangatlah penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyelidiki apakah standar pelayanan dan budaya kerja mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui kinerja pegawai pada layanan Pengakuan Lembaga Konsultan dan Lembaga Sertifikasi Keamanan Informasi di BSSN. Novelty atau asas kebaruan pada penelitian ini adalah belum adanya penelitian sebelumnya yang menggunakan
komposisi variabel serta model seperti yang ada pada penelitian ini. Selain itu belum pernah dilakukan penelitian serupa di BSSN khususnya pada layanan publik Pengakuan Lembaga Konsultan dan Lembaga Sertifikasi Keamanan Informasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, menggunakan data primer dari kuesioner yang didistribusikan kepada 70 responden pengguna Layanan Pengakuan Lembaga Konsultan dan Lembaga Sertifikasi Keamanan Informasi di BSSN. Penelitian ini termasuk penelitian populasi dan data dianalisis menggunakan SEM
berbasis varians (PLS) dengan SMART PLS 3.0. Penelitian ini menggunakan acuan nilai p-values = 0,05 atau tingkat kepercayaan penelitian ini adalah 95%. Hasil analisis mengungkapkan bahwa standar pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kinerja pegawai, budaya kerja secara parsial berpengaruh positif terhadap kinerja pegawai, standar pelayanan secara parsial berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, standar pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan rnelalui kinerja pegawai, budaya kerja secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, budaya kerja secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan melalui kinerja pegawai, kinerja
pegawai secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, standar pelayanan dan budaya kerja secara simultan berpengaruh positif terhadap kinerja
pegawai, dan standar pelayanan, budaya kerja dan kinerja pegawai secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kesembilan hipotesis yang ada
pada penelitian ini seluruhnya diterima karena tidak menyertakan tingkat signifikansi hubungan atau pengaruh antar variabel. Dengan dernikian, kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif standar pelayanan dan budaya kerja baik secara parsial maupun simultan terhadap kinerja pegawai serta terdapat pengaruh positif standar pelayanan, budaya kerja, dan kinerja pegawai baik secara
parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan.