Kualitas layanan kunjungan bagi warga binaan merupakan salah satu indikator penting dalam menilai keberhasilan pengelolaan lembaga pemasyarakatan (Lapas). Penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan kunjungan di Lapas Kelas II B Kota Gunungsitoli, dan mengidentifikasi faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas layanan kunjungan WBP Lapas Kelas II B Gunungsitoli. Dalam penelitian ini, metode kualitatif digunakan dengan pendekatan deskriptif untuk mengeksplorasi persepsi warga binaan, keluarga, dan petugas lapas terhadap mutu layanan kunjungan yang diberikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan kunjungan dipengaruhi oleh dimensi tangible, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati. 1) Dimensi tangible terkait kenyamanan ruang kunjungan yang tidak baik dan kebersihan sarana toilet dan ruang kunjungan yang tidak memadai sehingga memberikan kesan tidak berkualitas dan pengunjung tidak nyaman. 2) Dimensi reliabilitas dimana prosedur administrasi yang jelas clan transparan, tetapi masih ada ketidakadilan yang diterima para pengunjung karena adanya diskriminasi bagi keluarga hingga sikap petugas yang melayani pengunjung yang tidak maksimal dalam menanggapi keluhan pengunjung. 3) Dimensi daya tanggap melalui kecepatan petugas menanggapi keluhan juga masih tidak maksimal sehingga tidak memberikan kenyaman bagi para pengunjung. 4) Dimensi Jaminan yang bersumber dari ketidaknyamanan ini juga berdampak pada menurunnya tingkat kepercayaan pengunjung kepada Lapas dalam memberikan pelayanan yang prima hanya saja di tingkat dimensi empati, tidak demikian. 5) Dimensi empati terkait penampilan petugas memberikan nilai yang memberikan kepuasan pengunjung dan juga ramah kepada keluarga WBP.