Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan publik dan sikap pelayanan publik penyidik terhadap kepuasan publik, serta menguji peran kepercayaan publik sebagai variabel intervening pada Direktorat Reserse Kriminal (Reskrim) Polres Nunukan.
Penelitian dilatarbelakangi oleh kondisi kritis sumber daya manusia dan sarana prasarana di wilayah perbatasan yang kompleks, serta menurunnya kepercayaan publik akibat berbagai kasus dan keluhan masyarakat. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei
eksplanatori. Populasi penelitian adalah seluruh laporan pengaduan masyarakat di Polres Nunukan periode tahun 2024 hingga April 2025 sebanyak 390 kasus. Sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin, menghasilkan 197 responden yang dipilih secara proporsional dari enam Polsek yang memiliki perkara penyidikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan publik Kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik; Sikap pelayanan publik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan publik; Sikap pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik; Kepercayaan publik berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan publik; Kualitas dan sikap pelayanan publik secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan publik dengan kontribusi 89,3%; Kualitas pelayanan, sikap pelayanan, dan kepercayaan publik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik dengan kontribusi 86,3%; Kepercayaan publik tidak terbukti memediasi pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan publik; Kepercayaan publik terbukti memediasi secara parsial
pengaruh sikap pelayanan publik terhadap kepuasan publik. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan (aspek teknis) berdampak langsung pada kepercayaan dan kepuasan masyarakat. Namun, tingginya kepercayaan publik justru berpotensi menciptakan
ekspektasi berlebihan yang menurunkan kepuasan jika tidak diimbangi dengan kinerja nyata. Sikap pelayanan (aspek relasional) baru dapat meningkatkan kepuasan secara optimal apabila berhasil membangun kepercayaan terlebih dahulu. lmplikasi penelitian ini memberikan masukan bagi Polres Nunukan untuk memperkuat aspek teknis penyidikan, mengelola ekspektasi publik, serta menjadikan kepercayaan publik sebagai strategi kunci dalam meningkatkan akuntabilitas dan citra institusi di daerah perbatasan.