Penelitian ini bertujuan untuk mengukur keberhasilan layanan pengaduan pelanggan pada aplikasi PLN Mobile di PT. PLN (Persero) Kantor Cabang Luwuk dengan menerapkan model Delone dan McLean (2003). Model ini menguji pengaruh kualitas sistem, kualitas infonnasi, kualitas Jayanan, dan kemudahan penggunaan terhadap niat penggunaan dan kepuasan pengguna, serta dampaknya terhadap manfaat bersih. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif ek:splanatori dengan metode survei terhadap 120 pelanggan yang pernah menggunakan fitur pengaduan. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari sebelas hipotesis yang diuji, lima hubungan terbukti signifikan: Kualitas sistem berpengaruh positif terhadap Niat Penggunaan dan Kepuasan Pengguna; Kemudahan Penggunaan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna; serta Niat Penggunaan dan Kepuasan Pengguna berpengaruh positif terhadap Manfaat Bersih. Namun, enam hubungan Jain tidak terbukti signifikan, yaitu pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Informasi terhadap Niat Penggunaan dan Kepuasan Pengguna, serta pengaruh Kemudahan Penggunaan terhadap Niat Penggunaan dan Kepuasan Pengguna terhadap Niat Penggunaan. Temuan ini mengindikasikan bahwa dalam konteks layanan pengaduan digital yang bersifat wajib dan situasional, Kualitas Sistem dan Kemudahan Penggunaan merupakan faktor penentu utama kesuksesan sistem. Penelitian memberikan implikasi praktis bagi perbaikan aplikasi dan pengembangan teori mengenai adaptasi model kesuksesan sistem informasi dalam konteks layanan publik digital.