Dalam persaingan yang semakin ketat, usaha untuk memberikan kualitas
pelayanan yang baik dan menciptakan kepuasan pasien sangat penting bagi
rumah sakit, dalam upaya menciptakan loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, (3) pengaruh
kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, dan (4) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien pada RSUD
Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Sam pel penelitian sebanyak 100 orang pasien
rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sanjiwani Gianyar. Teknik
pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling. Pengumpulan data
dengan kuesioner secara langsung. Teknik analisis data yang dipergunakan
adalah teknik regresi dengan variabel intervening dengan bantuan aplikasi SPSS
20. Hasil analisis data dengan signifikansi 0,05 menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan
pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dimediasi
oleh kepuasan pasien. Sebagai kesimpulan dapat dinyatakan bahwa temuan
penelitian ini membuktikan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pasien. (2) Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. (3) Kepuasan pasien berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dan (4) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh
kepuasan pasien. Berdasarkan hal tersebut, maka evaluasi terhadap kualitas
pelayanan perlu dilakukan secara rutin dengan mempertahankan dimensi yang
dipandang baik serta meningkatkan dimensi yang dianggap masih katagori
cukup/rata-rata, mengingat kualitas pelayanan secara keseluruhan mampu
meningkatkan kepuasan pasien serta menciptakan loyalitas pasien rawat inap
pada RSUD Sanjiwani Gianyar.