Sejak pakar teknologi internet Tim O'Relly memperkenalkan Web 2.0 ,tidak lama kemudian kita menyaksikan munculnya web-based technologies yang lebih interaktif. Web 2.0 memungkinkan si pemakai berkomunikasi dan berinteraksi
sama lain melalui 'perangkat web' seperti friendster, blog, facebook,youlube, twiller dan sebagainya. Melalui 'perangkat web' tersebut, secara tidak langsung kini konsumen ikut berpartisipasi dalam "memasarkan" suatu produk
dengan mengambil peran dalam arus konektivitas dengan konsumen lainnya.
Secara suka rela mereka mempromosikan dan merekomendasikan suatu produk kepada prospek atau pelanggan lain. Pada
hakekatnya, para konsumen ini telah mengambil peran sebagai 'wiraniaga sejati' bagi institusi. Berdasarkan fenomena
tersebut kini telah terjadi pergeseran pendekatan
pemasaran, yakni bergeser dari vertical menuju horizontal, bergeser dari producer to consumer menuju costumer to customer (C2C), berges r dari one to many menuju many to many.
Paper ini membahas implikasi yang akan dihadapi UT di masa mendatang dimana mayoritas mahasiswanya sudah menguasai internet. Untuk itu UT telah mengantipasi dengan mengembangkan berbagai program yang berbasis IT dalam
rangka menuju operalional excellence. Seperti telah dikatakan oleh Michael Treacy dan Fred Wiersema, untuk bertahan terus menjadi pemimpin pasar, suatu perusahaan harus menganut tiga disiplin nilai, yakni pertama,
operalional excellence, kedua, producl leadership dan
ketiga, customer intimacy. Masing-masing disiplin
menghasilkan nilai pelanggan yang berlainan pula, oleh
karena itu UT harus memilih salah satu dari disiplin tersebut yang sesuai dengan karakteristik pelanggannya. Lebih lanjut, paper ini akan membahas salah satu
disiplin nilai yang hendak dipilih UT. yaitu operational excellence dengan alasan disiplin nilai ini mampu memberikan customer value yang tinggi, baik untuk saat ini maupun di masa mendatang.